Des consommateurs voient leur ligne de téléphone résiliée au profit d'un nouvel opérateur la suite d'un entretien téléphonique et sans qu'ils aient donné leur accord.

La réponse du Secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation donnée le 27 mai 2008 à propos de ces pratiques douteuses de certains opérateurs téléphoniques nous offre l'occasion de revenir sur les effets pervers de mesures de simplification, excellentes dans leurs intentions, mais que des entités peu scrupuleuses détournent de leur objet.

Dispositif simplifié de changement d'opérateur

Suite à la loi n° 96-659 du 26 juillet 1996 qui a mis fin au monopole de France Telecom et permet aux utilisateurs de changer d'opérateurs téléphoniques, l'ARCEP, Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a mis en place un dispositif permettant le changement d'opérateur par simple courrier éléctronique du nouvel opérateur adressé à France Télécom (décision n° 99-490 du 9 juin 1999 portant adoption de lignes directrices relatives aux procédures opérationnelles de la présélection).

France Télécom qui est en charge des opérations techniques est seulement tenue dans ce cas d'informer en retour l'opérateur bénéficiaire de la présélection et l'abonné concerné de leur réalisation.

Ces dispositions permettent à l'opérateur bénéficiaire de régler l'ensemble des démarches relatives au transfert de la ligne d'un abonné sans justifier du consentement écrit de ce dernier.

Détournement abusif du dispositif

Ce dispositif simplifié fonctionne généralement dans des conditions satisfaisantes.

Mais quelquefois, des opérateurs indélicats détournent la faculté qui leur est donnée pour abonner contre leur gré des clients suite à un simple appel téléphonique. (voir à ce propos notre article sur les pratiques commerciales agressives).

Le Secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation reconnait que cette situation s'est sensiblement aggravée en 2007.

Protection légale du consommateur

Le code de la consommation, en son article L. 122-3, dispose que « la fourniture de biens ou de services sans commande préalable du consommateur est interdite lorsqu'elle fait l'objet d'une demande de paiement. Aucune obligation ne peut être mise à la charge du consommateur qui reçoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction ».

Les réclamations doivent être adressées à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) qui renforce ses contrôles et engage des procédures contentieuses à l'encontre des opérateurs indélicats.

A noter paar ailleurs que la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 sur la concurrence au service des consommateurs, comprend plusieurs dispositions visant à résoudre des difficultés rencontrées de manière récurrente par les consommateurs de type de services.

Engagements de la profession

Dans le cadre d'une concertation avec les associations de consommateurs au sein du Conseil national de la consommation, les opérateurs ont déjà pris en 2005 et 2006 des engagements au niveau de la profession.

Le gouvernement leur aurait donc demandé de faire de nouvelles propositions pour mettre un terme à la pratique de la vente sans commande préalable et envisagerait l'adoption d'une mesure réglementaire sanctionnant spécifiquement ce type de pratique.

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