Chères conditions générales ou les mésaventures d'un chef d'Entreprise

Témoignage de Joël Guillon

suite et fin

3) L'échec d'une tentative d'amélioration

J'ai pris mon baluchon et j'ai été voir les services juridiques du groupe. Nos premiers entretiens se sont bien déroulés, nous sommes tombés d'accord sur le constat et la nécessité d'y remédier. Par contre dès qu'il a fallu concevoir des Conditions Générales de Vente adaptées au métier de service de Télésurveilleur, même en étant pédagogique et explicatif, je ne suis pas arrivé à me faire comprendre. Ce fut l'échec: le service juridique du groupe m'a fait savoir que les Conditions générales initiales en ma possession étaient les bonnes et que je ne comprenais rien au juridique

4) Enfin, une solution

Du coup j'ai fait appel à un spécialiste extérieur qui connaissait le métier de Télésurveilleur et là j'ai pu me faire comprendre et en huit jours nous avons pu concevoir des Conditions Générales de Vente adaptées.

Nous avons fait une campagne de mise à niveau des consignes (base du métier de Télésurveilleur) avec signature par les clients des nouvelles consignes et des nouvelles conditions générales de vente.

Un seul client sur les 6.000 à refusé de signer. Nous avons ainsi fait disparaître 99 % des litiges (les consignes étaient normées et claires pour nous et pour les clients, et en cas de réclamations abusives, nous pouvions nous référer aux conditions générales de vente pour être explicatif, pédagogique et clair sur notre position).

Conclusions

Les juristes et les prestataires producteurs ont deux univers et deux langages qui ont du mal à se rencontrer et à dialoguer.

Comme chacun ignore le métier de l'autre, chacun campe sur sa vision et ses certitudes.

La tentation de dire que l'autre ne comprend rien est grande, je n'y ai guère résisté et le service juridique interne non plus...

Joel GUILLON 2004

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